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张江高科副总经理何大军:提升客户服务能级是大势所趋

2017-08-30 23:01

  2016年,张江高科实现归母净利润7.27亿元,同比增长51%,净资产收益达到9.18%,利润业绩及增速创公司历史新高,令人瞩目。也在这一年,张江高科决定对原有的客户服务平台进行“智慧”提升。近日,张江高科副总经理何大军接受“聚焦园区”采访,为我们再现了张江高科提升客户服务能级的初衷和规划。

  “提升客户服务能级,实现‘智慧’服务,并不是一时起意,实际上我们经过了一年的调研和筹备,包括客户需求调研、公司内部调研以及平台合作企业的调研。”何大军说道。

  “客户的需求是我们搭建平台的关键导向,张江高科经过二十年的发展,集聚了众多不同行业、不同生命周期的企业,包括世界500强、研发机构总部以及创新中小型企业,他们的需求各不相同。我们经过一年的调研,包括最近密集的‘走千听万’,对企业进行走访,客户给我们反馈了很多需求和。例如产业政策的对接,上海以及浦东新区通常都会发布一些扶持政策,但是园区企业特别是中小企业,不太可能每天都去各个政务网站搜索,对我们而言,产业政策的对接就是我们需要做的一项工作,我们将会把各个政务网站发布的政策聚集在客户服务平台,让企业更便捷地从自身需求出发,选择适合自己的政策,这是来自客户的实实在在的需求。”

  “客户对张江高科的创新生态非常关注,在调研过程中给了我们很多提议,包括园区如何更好发展的一些规划和设想,通过不同形式的客户拜访和沟通,我们把平台的主要需求确定了下来,张江高科智慧化、智能化管理都是源自于第一线客户的呼声。客户服务平台包括很多内容,我们将把园区的生态链搭建起来,虽然各行业不一样,各个物业空间也不一样,但是围绕园区的主导产业,实际上各企业之间还是有很多的沟通需求,包括上下游之间的业务合作、企业投融资等需求,对园区企业而言,产业政策、园区上下游的协作、金融科技服务等都是他们所需要的。”

  “除了企业的产业服务需求,企业员工也有需求,对企业员工而言,园区生活是否便利和多样化是他们所关注的,包括交通、商业以及文娱等衣食住行需求。张江高科除了办公物业,还有公寓物业、商业资产以及21家园区食堂,我们将通过平台把张江高科的活动、商业、人才公寓等惠及企业员工的信息集中展示出来,让大家生活更便捷、多彩。”

  “除了客户需求,随着张江科学城建设的深入推进,我们也需要加快自身运维水平的提升。张江高科经过二十年的发展,已经慢慢确立了在科技地产领域的领头羊地位,我们在2016年被评为园区中国‘中国产业地产30强’第一名,品牌价值高达153亿元,这跟张江高科二十年以来的综合发展能力是息息相关的。如今,随着整个社会进入到了一个新的发展阶段,进入到了互联网+的高速发展阶段,我们要持续走好,服务质量和层次都势必要更上一层楼。”

  “对张江高科而言,如果仅仅只是签个租赁合同,我们没有核心竞争力,仅靠空间租赁是支撑不了未来我们进一步的发展的,我们希望能够给客户提供更加优良的生态和创新创业,让客户实实在在地享受到高科技园的一些高科技服务内容,包括智慧化的设施建设、便捷的沟通交流平台。而这就要求我们不仅要具备物业、空间产品打造能力,同时也要进一步提升平台运营服务能力,兼备硬实力与软实力,打造高层次的客户服务体系。”

  “目前,张江高科正面临着历史性的转型发展机遇,新机遇赋予了我们新的发展战略,未来张江高科要成为科技地产商、产业投资商、创新服务商新三商,这就为客户服务平台的搭建明确了战略意义。从张江高科自身角度来讲,客户服务平台的打造,其实就是创新服务的提升。而且,科技地产商、产业投资商和创新服务商这三者是环环相扣的,科技地产和产业投资如果没有创新服务作为基础,基石可能就不那么牢靠,通过创新服务使得我们在园区服务方面更具核心竞争力,张江高科在整个行业内才能继续起到引领作用。”

  在张江高科眼中,科技地产是集聚高科技产业资源的稳定器;产业投资是促进科技企业发展的加速器;创新服务是连接科技地产与产业投资协同发展的驱动器。

  截至2016年12月底,张园在地经营企业3500家,张江高科旗下客户818家,上市公司拥有亿税园区(园中园)10家,拥有亿元纳税企业12家,千万以上亿元以下纳税企业65家。旗下千万以上纳税客户中,跨国公司研发中心(总部)有21家,占纳税千万以上企业总量的27%(亿元以上3家,千万级18家),引进客户主要分布在信息产业、生物医药、新材料及环保产业。

  “张江科学城对我们而言,就是在未来,追求物业空间的经济效益不是我们的唯一目标,我们追求的是打造一个符合科学城建设的宜居宜业的,园区最终向城区,所以我们的服务就要上到一个更高的层次。”

  “为了能够让这里的创新氛围更浓郁,我们按照360°,为客户提供了全方位的贴身服务,内涵突出了‘房东+股东’、‘股东引房东’。我们推进智慧园区建设,借助信息化手段全面提升园区管理服务,使线上线下融合,加强园区内部的服务和管理能力,8月底有望在部分楼宇先行试点。我们借鉴先进的微生物水质处理技术,实现了技创公园湖水治理。我们在张江管委会指导下,组织10家园区重点企业CEO早餐会,这10家企业2016年纳税额达到5.1亿元。我们正进行国际招标,努力打造集电港一期精品商业运营项目。我们引进一流的学前教育品牌胡姬港湾幼儿园,提升了张江科学城文化教育的服务配套层次。”何大军最后说道。

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